Ausgabe 03 / 2021

Die Kunden unter "Die Lupe nehmen"

Klar im Vorteil sind jene Apotheken, die ihre Patienten gut kennen. Krankheiten, Einkaufsverhalten, besondere Interessen. Je mehr das Apotheken-Team über seine Kunden weiß, desto besser kann es beraten.

Wer seine Kunden gut kennt, hat zwei klare Vorteile: Er kann sie erstens noch besser beraten und zweitens effektiver arbeiten. Aus diesen Gründen empfiehlt Handelsexperte Professor Dr. Hendrik Schröder von der Universität Duisburg-Essen den Apotheken vor Ort, ihre Kunden freundlich etwas genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Fachjargon heißt dies „Kundensegmentierung” und meint die Aufteilung der Kunden nach bestimmten Parametern: Alter, Geschlecht, Krankheitsbild, Kaufverhalten, Vorlieben, Interessen und vieles mehr. „Kern dessen ist die Frage: Mit welchem Kunden, welchem Menschen habe ich es eigentlich zu tun?”, erklärt Professor Schröder. Etwas mehr über seine Kunden zu wissen, sei für die Wettbewerbsfähigkeit einer Apotheke ebenso entscheidend, wie die Lage der Apotheke, das soziale Umfeld und die Frage, ob es in der Nähe beispielsweise Arztpraxen oder Arzthäuser gibt.

Daten sind die Basis für vieles

Doch wie gewinnt man diese wichtigen Daten? Während auf dem Land eine Apotheke eher nach dem Prinzip des Tante-Emma-Ladens funktioniert – jeder kennt jeden und der Apotheker seine Kunden sehr gut – müssen Pharmazeuten in der Stadt auf andere Methoden zurückgreifen. Laufkundschaft und eine zunehmende Anonymität erschweren die enge Bindung zwischen dem Apotheken-Team und seinen Patienten. Bewährt hat sich in diesem Fall das Prinzip der Kundenkarte – eine Win-Win-Situation für Apotheker und die Kunden. Während die Apotheke auf charmante Weise Informationen über ihre Käufer gewinnt, profitieren diese von Rabattaktionen, attraktiven Preisen bei Verlosungen oder durch die Möglichkeit, an exklusiven Events teilzunehmen. „Hierbei muss man allerdings bedenken, dass man mit der Kundenkarte Bestandskunden an sich bindet. Man sollte darüber hinaus aber auch noch an die Neukundengewinnung denken”, so Professor Schröder.

Im Prinzip müsse eine klassische Apotheke bei der Kundensegmentierung so agieren, wie es große Handelsketten seit langem beispielsweise mit Payback-Karten vormachen: Informationen über die Kunden sammeln und gleichzeitig Anreize setzen. „Denn ohne diese Segmentierung geht es heutzutage auch in Apotheken nicht”, ist Schröder sicher.

Eine gute Möglichkeit, um eine enge Kundenbindung herzustellen, ist beispielsweise ein ansprechender Auftritt in den Sozialen Medien. Facebook und Instagram kombiniert mit einer serviceorientierten, modernen Homepage hinterlassen einen guten Eindruck. „Hier kann man Kundengruppen bilden, die man gezielt anspricht. Denn Informationen sollten nie im Gießkannenprinzip über ganze Stadtteile ausgegossen werden, sondern auf einzelne Zielgruppen zugeschnitten sein”, so Professor Schröder. Eine personalisierte Ansprache sei alles. Und für die – hier schließt sich der Kreis – braucht man als Basis Kundendaten.

„Wenn der Apotheker den Kunden besser kennt, fühlt dieser sich mehr verstanden, das Vertrauensverhältnis zwischen den beiden wird gestärkt. Zudem arbeitet der Apotheker effektiver, weil er weiß für wen.”

GEHE Pharma Handel GmbH
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