AKTUELLE INSIGHTS AUS MYSTERY SHOPPING

SO DIGITAL SIND DEUTSCHE APOTHEKEN

Rund 300 Apotheken wurden im vergangenen Oktober im Rahmen einer externen wissenschaftlichen Erhebung, die von AHD initiiert wurde, einer Ist-Analyse unterzogen. Es galt herauszufinden, wie gut Apotheken bereits heute digital aufgestellt sind.

Gibt es eine Website? Ist ein Webshop integriert? Wie gut ist die Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail? Nutzen Apotheken andere Kommunikationswege mit dem Kunden? Das Mystery Shopping und die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen als Baustein in das Konzept der smarten Apotheke.

Erfreulich: Alle Apotheken sind mit einer Website im Internet vertreten und ließen sich via Google finden. Insgesamt gab es knapp 4.700 Google-Rezensionen. 69 Prozent der Apotheken erhielten vier Sterne von den Nutzerinnen und Nutzern. Auch die telefonische Erreichbarkeit fiel positiv aus. 85 Prozent wurden direkt im ersten Anrufversuch erreicht. Die Apotheken-Mitarbeiter nahmen sich Zeit und berieten freundlich. Darüber hinaus bieten 74 Prozent der Apotheken eine Online-Vorbestellmöglichkeit an: 31 Prozent davon nutzen den Click & Collect-Service, nur 88 Apotheken verfügen über einen Online-Shop inklusive Lieferung.

Der Testkauf zeigte aber auch, dass es Optimierungsbedarf gibt. Insbesondere die Erreichbarkeit per E-Mail, die Aktualität der Websites, die Umsetzung von Online-Shops und die Nutzung neuerer Kommunikationswege (hier sei vor allem der eigene Newsletter genannt, den aktuell nur sechs Prozent ihren Kunden anbieten) bieten Potenzial nach oben.

Fazit: Gelernte Prozesse funktionieren nach wie vor gut, andere Themen stehen noch im Wandel und müssen erst im Apotheken-Alltag etabliert werden.

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