img - 2020-07-02_Wertschätzung gegenüber Apotheken

Den Alltag in stressigen Zeiten bewältigen

Apotheken-Teams sind der Fels in der Brandung. Ohne sie läuft gerade nichts. Wie man trotz Maskenpflicht, Beratung hinter Plexiglas und langen Schlangen den Kunden ein gutes Gefühl gibt und die Nerven behält, erklärt PTA und psychologische Beraterin Tatiana Dikta im Interview.

NEUE WEGE: Gespräche mit Kunden zu führen, erfordert in einer Apotheke immer Fingerspitzengefühl
und Einfühlungsvermögen. Jetzt, in Zeiten der Corona-Pandemie, ist der Beratungs- und Redebedarf aufseiten der Kunden besonders groß. Wie geht man als Apotheken-Team damit am besten um?

Tatiana Dikta: Diese Zeit ist für uns alle eine Herausforderung. Apotheker, PTA und PKA sind empathische Menschen, beraten, hören zu und spenden Trost. Andererseits sollen wir aktuell auf Abstand gehen. Wir tragen Masken und stehen hinter einer Plexiglaswand. Das scheint ein Widerspruch zu sein. Wir müssen uns jetzt bewusst machen, dass wir für viele Kunden der Fels in der Brandung sind. Eine Anlaufstelle und ein Stück Normalität in einer Zeit, in der vieles anders ist als bisher. Viele Menschen, gerade einsame, kommen, um bei uns ein bisschen Nähe zu spüren. Die können wir auch jetzt geben.

Diese Zeit ist für uns alle eine Herausforderung. [...] Viele Menschen, gerade einsame, kommen, um bei uns ein bisschen Nähe zu spüren. Die können wir auch jetzt geben.

Ein gutes Gespräch ist aktuell ein Balanceakt. Einerseits möchte man dem Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Andererseits sollte sich niemand lange in der Apotheke aufhalten. Wie schafft
man es, das Gespräch kurz zu halten, dem Kunden aber trotzdem ein gutes Gefühl zu geben?

Dikta: Wir sollten alternative Möglichkeiten finden, die Gespräche fortzuführen. Verabschiedet man den Kunden mit den Worten „Wir rufen Sie gerne zurück, wenn Sie noch weitere Fragen haben”, baut man sofort eine Brücke. Auch Videoberatungen sind denkbar. Diese Angebote lassen sich schnell realisieren, der technische Aufwand ist überschaubar.

Um den geforderten Mindestabstand einhalten zu können, dürfen sich nur wenige Kunden gleichzeitig
in der Apotheke aufhalten. Vor der Tür bilden sich oft lange Schlangen. Wie könnte eine Lösung
aussehen?

Dikta: Das ist die neue Realität, die uns noch lange begleiten wird. Einige Kunden stehen ja sogar zweimal an. Einmal mit ihrem Rezept und dann mit ihrem Abholschein. Denkbar wäre es beispielsweise, dass das Apothekenteam jemanden für die Abholkunden einteilt. Diese könnten vorher an der Nachtglocke klingeln, auf sich aufmerksam machen und würden dann ohne lange Wartezeit bedient. Eine andere Möglichkeit: Die Medikamente werden generell per Bote ausgeliefert. Unabhängig davon sind Sitzgelegenheiten eine nette Geste für die Kunden.

In Zeiten wie diesen kann es vorkommen, dass Medikamente nicht vorrätig oder die erforderlichen
Masken ausverkauft sind. Viele Kunden reagieren verärgert. Wie kann das Team das auffangen?

Dikta: Viele Apotheker oder PTA sagen in solchen Momenten: „Tut mir leid, das habe ICH nicht am Lager.” Damit nehmen sie die Schuld auf sich. Besser ist es, zu verdeutlichen, dass das Medikament generell nicht lieferbar ist. Und dass dafür weder Apotheker, noch Großhändler oder Hersteller etwas können, sondern es vielmehr oft daran liegt, dass allein die Grundstoffe schon schwer zu bekommen sind. Man weckt beim Kunden Verständnis, wenn man signalisiert: "Ich ärgere mich darüber gerade genauso wie Sie."

Man weckt beim Kunden Verständnis, wenn man signalisiert: „Ich ärgere mich darüber gerade genauso wie Sie.”

In Zeiten der Pandemie sind Apotheker und PTA gefordert wie nie. Wie schafft man es, als Team gestärkt aus der Krise hervorzugehen? Worin liegen die Chancen?

Dikta: Wir sind systemrelevant. Die Frage, ob man Apotheken überhaupt noch braucht, stellt sich nicht mehr. Wir haben bewiesen, dass unser Beruf wichtig ist und spüren plötzlich selbst wieder, wie bedeutsam, abwechslungsreich und sinnstiftend das ist, was wir tun. Wir bekommen von unseren Kunden ein positives Feedback, erfahren Dankbarkeit. Deshalb würde ich auch nicht von einer Krise sprechen, sondern von einer herausfordernden Zeit mit einem erhöhten Arbeitspensum. Wir haben viel zu tun. Das ist doch wunderbar. Zugleich spüren wir nicht nur im eigenen Team, sondern in der gesamten Apothekenlandschaft ein Wir-Gefühl. Wir sind eine Gemeinschaft, die auch stolz auf ihre Leistung sein kann.

Wir sind eine Gemeinschaft, die auch stolz auf ihre Leistung sein kann.

Auch in Apotheken arbeiten nur Menschen. Möglicherweise hat der eine oder die andere selbst Angst, sich anzustecken. Wie geht man damit am besten um?

Dikta: Hierbei kommt dem Chef oder der Chefin eine bedeutsame Rolle zu. Er oder sie sollte Ruhe ausstrahlen. Nichts bagatellisieren, aber auch nichts dramatisieren. Chef oder Chefin müssen das Team emotional führen. Ganz besonders wichtig sind jetzt anerkennende Worte und Wertschätzung, aber auch sachliche Informationen und klare Leitlinien für die Zusammenarbeit und die Verhaltensweisen am Arbeitsplatz. Denn Angst entsteht oft durch Unsicherheit. Damit immer alle Mitarbeiter auf demselben Stand sind, bieten sich Videobotschaften der Führungskraft an, die ein oder zwei Mal pro Woche das Wichtigste zusammenfassen.

Vielen Dank für das Gespräch.

4 Tipps:
So bringen Sie Ihre Mitarbeiter gut durch diese Zeit

1) Entlasten Sie ihr Team organisatorisch

Nutzen Sie Ihre Social-Media- Kanäle, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren. Bieten Sie Ihren Kunden Handzettel mit Antworten auf häufig gestellte Fragen an. Das entlastet Ihr Team. Greifen Sie für Telefon- und Botendienst, Verbuchung und Einräumen der Ware, Betreuung der Social- Media-Kanäle, Konfektionierung und Etikettierung in der Rezeptur etc. auf nicht-pharmazeutische Mitarbeiter zurück, z.B. auf ehemalige Famulanten, Praktikanten oder studentische Aushilfen.

2) Seien Sie positiv

Behalten Sie den Überblick und denken Sie positiv. Durch Kompetenz, Ruhe und Freundlichkeit strahlen Sie Vertrauen aus. So können Sie die Stimmung Ihrer Mitarbeiter durch emotionale Ansteckung positiv beeinflussen und das Team zu einer höheren Leistung motivieren.

3) Halten Sie das Team auf dem Laufenden

Bündeln Sie Informationen. Der neueste Fachartikel mag noch so interessant sein – für lange Aufsätze hat gerade niemand Zeit. Kommunizieren Sie die Kernpunkte kurz und knapp.

4) Verteilen Sie die Aufgaben

Mit einer klaren Rollenverteilung, fachlicher Kompetenz und entsprechender Prioritätensetzung lässt sich Arbeit in stressigen Zeiten erfolgreich bewältigen. Alle, die einen klar bestimmten Teil der Verantwortung übernehmen dürfen und das Gefühl haben, selbst etwas bewirken zu können oder gar unentbehrlich zu sein, leiden weniger unter Stress.

dav-awa.de/home/corona.html

Tatiana Dikta ist psychologische Beraterin (B.Sc.), PTA und Lehrerin an der PTA Berufsschule. Unter anderem hat sie speziell für Apothekenmitarbeiter ein achtwöchiges Training zum Thema „Stressmanagement” konzipiert. Sie weiß, wie man unruhige Zeiten bewältigt.